ตามการคาดการณ์ของการ์ทเนอร์ อิงค์ เผยว่า มูลค่าการใช้จ่ายด้านไอทีของธุรกิจธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ทั่วโลกมีแนวโน้มลดลงราว 4.7% หรือคิดเป็นมูลค่า 514 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ โดยเป็นการปรับลดทั้ง ขนาด เงื่อนไข และการดีลสัญญาทางการค้า เนื่องจากโครงการขนาดใหญ่ ๆ ถูกตัดทอนหรือยกเลิกไปหลังจากเกิดการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19
นายเจฟฟ์ เคซี่ย์ นักวิเคราะห์อาวุโสของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า “COVID-19 ไม่เพียงเป็นสาเหตุที่ส่งผลให้มูลค่าการใช้จ่ายด้านไอทีในแวดวงธนาคารและหลักทรัพย์นั้นเกิดความผันผวน แต่ยังเป็นตัวกำหนดวิธีการทำธุรกรรมของลูกค้าต่อสถาบันการเงินให้เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย บริษัทเหล่านี้ยังต้องเดินหน้าให้บริการและตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ท่ามกลางเศรษฐกิจตกต่ำและการสนับสนุนน้อยลงจากภาครัฐ”
มาตรการระยะแรกเริ่มเพื่อปรับตัวต่อสถานการณ์ในอุตสาหกรรมนี้คือการให้พนักงานทำงานผ่านระบบทางไกล เพื่อให้สอดรับกับความต้องการสินเชื่อที่มีปริมาณเพิ่มขึ้น รวมถึงการศึกษาช่องทางดิจิทัลใหม่ ๆ และการกู้คืนความเชื่อมั่นกับนักลงทุนที่เกิดความไม่มั่นใจ ทั้งนี้ช่องทางการให้บริการลูกค้าต่าง ๆ จะอยู่ภายใต้ความกดดันมากขึ้น เนื่องด้วยธนาคารได้เพิ่มและปรับประสิทธิภาพของทั้งช่องทางการให้บริการด้วยตนเองและช่องทางการให้บริการของพนักงานเพื่อให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ในระยะเริ่มแรกของการแพร่ระบาด ธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีใน 4 ประเด็นสำคัญ ดังนี้
- การดำเนินงาน (Operations): เพื่อเข้าถึงบริการพื้นฐานได้อย่างต่อเนื่อง
- ซัพพลายเชน (Supply chain): เพื่อตอบสนองความต้องการซัพพลายเออร์และลูกค้ารายใหม่
- รายได้ (Revenue): ให้ธุรกิจสามารถดำเนินงานต่อไปได้ และ
- แรงงาน (Workforce): สนับสนุนให้พนักงานทำงานจากระยะไกลท่ามกลางสถานการณ์การหยุดชะงัก
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์นั้นจะกลับมาพลิกฟื้นในช่วงปี 2564 ด้วยอัตราการเติบโตที่ 6.6% ทั่วโลก (ดูตารางที่ 1)
“ด้วยความเข้าใจเกี่ยวกับผลกระทบของ COVID-19 ที่ดีขึ้น ตอนนี้ธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ต่างกำลังเร่งผลักดันและริเริ่มการใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น แชทบอทสื่อสารกับลูกค้า กระบวนการอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ (RPA) และโซลูชันการสร้างบัญชีแบบ end-to-end นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นไปที่การออกแบบโครงสร้างองค์กรและขั้นตอนการทำงาน รวมถึงการหันมาจัดลำดับความสำคัญของการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ที่ทันสมัย” นายเคซี่ย์ กล่าวเพิ่มเติม
ตาราง 1. คาดการณ์มูลค่าใช้จ่ายไอทีของธุรกิจธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ทั่วโลก (หน่วย: ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ)
| มูลค่าการใช้จ่าย ปี 2562 | เติบโต (%) ปี 2562 | มูลค่าการใช้จ่าย ปี 2563 | เติบโต (%) ปี 2563 | มูลค่าการใช้จ่าย ปี 2564 | เติบโต (%) ปี 2564 | |
| บริการสำหรับองค์กร | 92,043 | 2.1 | 87,871 | -4.5 | 88,999 | 1.3 |
| ซอฟต์แวร์ระดับองค์กร | 100,822 | 11.8 | 100,580 | -0.2 | 112,016 | 11.4 |
| บริการด้านไอที | 204,536 | 5.0 | 195,576 | -4.4 | 209,812 | 7.3 |
| อุปกรณ์หรือดีไวซ์ | 33,216 | 5.9 | 29,199 | -12.1 | 30,673 | 5.1 |
| บริการด้านการสื่อสาร | 77,285 | 1.3 | 72,946 | -5.6 | 76,131 | 4.4 |
| ระบบดาต้าเซนเตอร์ | 31,218 | 1.0 | 27,757 | -11.1 | 30,189 | 8.8 |
| รวมทั้งหมด | 539,121 | 4.9 | 513,928 | -4.7 | 547,820 | 6.6 |
ที่มา: การ์ทเนอร์ (สิงหาคม 2563)
หลังการเติบโตอย่างแข็งแกร่งถึง 5% ในปี 2562 แต่ผลจาก COVID-19 ทำให้มูลค่าการใช้จ่ายด้านบริการไอทีลดลง ไม่ว่าจะเป็น ขนาด เงื่อนไข และประเภทของดีลในสัญญาทางการค้าล้วนได้รับผลกระทบ เนื่องจากโครงการขนาดใหญ่ ๆ ถูกตัดทอนหรือยกเลิกไป
“ภาวะดังกล่าวนี้จะกินเวลาช่วงสั้น ๆ เท่านั้น เนื่องจากธนาคารต่างเริ่มปรับตัวตอบสนองต่อผลของการหยุดชะงักจาก COVID-19 ซึ่งการใช้จ่ายด้านบริการไอทีจะเริ่มกลับมาดีดตัวสูงขึ้น เพราะธนาคารต่าง ๆ กำลังเร่งผลักดันและปรับปรุงเทคโนโลยีการให้บริการให้ทันสมัยขึ้นในปีหน้า” นายเคซีย์กล่าวสรุป
การ์ทเนอร์เชื่อว่าความสามารถของการสร้างมูลค่าให้กับบริการและที่มาของรายได้แหล่งใหม่ ๆ จะเป็นปัจจัยสำคัญเพื่อสร้างความสำเร็จระยะยาวตามแผนการฟื้นฟูธุรกิจ COVID-19 ชี้ให้ธนาคารมองเห็นถึงโอกาสในการเพิ่มบทบาทของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและขยายบริการให้ครอบคลุม จากผลสำรวจ 2020 Gartner CIO Survey ระบุว่าปัจจุบันธนาคารมีรายได้ที่มาจากบริการดิจิทัลเพียง 27% เท่านั้น
