HomeBusiness“Chatbot” ไม่ดีพอ โอกาสแบรนด์เสียมากกว่าได้

“Chatbot” ไม่ดีพอ โอกาสแบรนด์เสียมากกว่าได้

แม้ว่าในช่วงที่ผ่านมา ธุรกิจต่างใช้ “แชทบอท” (Chatbot) เพื่อแชท ตอบเม้นท์แบบอัตโนมัติ ทดแทนกับการใช้คอลเซ็นเตอร์ แต่รู้หรือไม่ว่า หากแชทบอทไม่ดีพอ จะนำมาซึ่งการสูญเสียลูกค้า เพราะแชทบอทอาจจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ 

การวิจัยที่ตีพิมพ์ในวารสาร Industry Services ได้ตรวจสอบปัจจัยที่ทำให้การโต้ตอบกับ Chatbot เป็นประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า ซึ่งอาจทำให้พวกเขาละทิ้งการซื้อหรือตำหนิแบรนด์และบริษัท และร้ายไปกว่านั้น ถึงขั้นทำให้เกิดวิกฤตการประชาสัมพันธ์ ทำให้ยากต่อการดึงดูดลูกค้าใหม่ ซึ่งนั่นหมายถึงการสื่อสารที่ล้มเหลว

ที่ผ่านมาธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ นะ Chatbot  มาให้บริการกับลูกค้า เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายการใช้แรงงานคนหรือคอลเซ็นเตอร์ หยัดค่าใช้จ่ายได้มาก  สิ่งที่สามารถเกิดขึ้นระหว่าง Chatbot  กับลูกค้า คือ การใช้ Chatbot ไม่สามารถพิสูจน์ความมีตัวตนและบางครั้งไม่สามารถอธิบายข้อมูลที่มีความซับซ้อนได้

- Advertisement -

อย่างไรก็ดี สิ่งที่ต้องพึงระวัง คือ ลูกค้ารู้สึกว่าถูกหลอกให้พูดคุยกับบุคคลที่ไม่ใช่มนุษย์ คำถามที่มากเกินไปหรือคำตอบซ้ำ ๆ ในส่วนของบอท นอกจากนี้ยังด้านความล้มเหลวในการแสดงความเห็นอกเห็นใจที่เหมาะสม ทำให้ผู้ใช้งานเกิดอารมณ์เสีย

หากลูกค้า สรุปว่า Chatbot ไม่สามารถแก้ไขคำถามของพวกเขาได้ ลูกค้ามีโอกาสที่จะตัดการแชทและละทิ้งบริษัท รวมทั้งอาจนำไปสู่การแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดีบนโลกโซเชียลมีเดีย เพื่อแสดงความไม่พอใจในการใช้บริการ

นั่นคือโจทย์ขององค์กรที่ต้องมาทบทวนว่า การใช้ Chatbot ควรลงลึกในระดับไหน แม้ว่าในเวลานี้ องค์กรต่างๆ อาจจะต้องการลดปริมาณคน เพื่อลดค่าใช้จ่าย และหันมาให้หุ่นยนต์มาโต้ตอบกับคนแทน

source

Business Today
Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News