เปิดแนวคิด Amazon ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล พลิกวิกฤติโควิด-19 เป็นโอกาสสร้างรายได้มหาศาล

การระบาดของโรคโควิด-19 ตั้งแต่เมื่อต้นปี 2563 จนถึงปัจจุบันได้คร่าชีวิตผู้คนทั่วโลกไปแล้วเฉียด 2 ล้านคน ส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจทั่วโลกอย่างรุนแรง อุตสาหกรรมหลายประเภทต้องหยุดชะงัก มีการเลิกจ้างงาน และปัญหาอื่นๆ ตามมาเป็นวงกว้าง มีเพียงธุรกิจบางประเภทที่ปรับตัวได้อย่างรวดเร็วจนดูเหมือนจะไม่ได้รับผลกระทบเชิงลบจากโควิด-19 และหนึ่งในนั้นคือธุรกิจของบุคคลที่ร่ำรวยที่สุดในโลกอย่าง เจฟ เบโซ หรือบริษัท Amazon นั่นเอง

• อ่าน : อเมซอน สู้ศึก อี-คอมเมิร์ซ จัด Amazon Prime Day ลดราคาหลัง 10.10 กว่า 1 ล้านดีล

Amazon บริษัทอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ที่มีสินค้าครบครัน พร้อมที่จะอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคโดยการจัดส่งสินค้าถึงบ้านในราคาเป็นกันเอง ได้กลายเป็นผู้ค้าปลีกและผู้ให้บริการรายสำคัญสำหรับผู้บริโภคจำนวนมากที่ต้องอยู่กับบ้านในช่วงวิกฤตโควิด-19 ผู้บริโภคหันมาสั่งสินค้าสำหรับดูแลและป้องกันตัวเองจากเชื้อโควิด-19 เช่น หน้ากากอนามัย เจลแอลกอฮอล์ น้ำยาฆ่าเชื้อโรค และสินค้าอื่นๆ อีกมากมาย ยอดสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่เพิ่มสูงขึ้นเป็นประวัติการณ์ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปีที่ผ่านมา ทำให้เจฟ เบโซ ตัดสินใจลงทุนครั้งใหญ่นับพันล้านดอลลาร์เพื่อจัดซื้ออุปกรณ์ป้องกันโรคและอุปกรณ์เพิ่มความปลอดภัยในการทำงานให้กับพนักงาน และอุปกรณ์ตรวจเชื้อโควิด-19 ภายใต้โครงการที่มีชื่อว่า Project Ultraviolet

ในขณะที่สหรัฐอเมริกาได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงทั้งด้านเศรษฐกิจ ปัญหาการว่างงาน แต่บริษัท Amazon กลับหันมาจ้างงานเพิ่มและลงทุนซื้อโกดังสินค้าเพื่อให้สามารถจัดส่งสินค้าให้กับผู้บริโภคได้ทันเวลา แต่ยอดซื้อที่เพิ่มสูงขึ้นและความสำเร็จที่ได้มาไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองโดยที่  Amazon ไม่ต้องปรับตัวใดๆ

เจฟ เบโซ ในฐานะซีอีโอของบริษัท ตระหนักดีว่าการระบาดของโรคโควิด-19 จะต้องส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติงานของ Amazon และรู้ดีว่าธุรกิจของ Amazon จะต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วและพิสูจน์ความอดทนเพื่อความอยู่รอด เขาหันมาให้ความสนใจกับแผนการดำเนินการระยะสั้นที่จะรับมือกับโควิด-19 เป็นหลักก่อน และตัดสินใจวางมือจากโครงการระยะยาวและโครงการทดลองจรวดของบริษัท Blue Origin เป็นการชั่วคราว โดยเขาหันมาเตรียมความพร้อมในการรับมือกับปัญหาการหยุดชะงักของซัพพลายเชน (supply chain disruption) ซึ่งแต่เดิมบริษัทอีคอมเมิร์ซระดับแนวหน้าของโลกต้องมีการเตรียมการรับมืออยู่แล้ว เนื่องจากปัญหาแรกที่เกิดขึ้นกับแพลตฟอร์มการสั่งซื้อและจัดส่งสินค้าแก่ผู้บริโภคก็คือซัพพลายเชนนั่นเอง

Amazon ได้กระจายข่าวให้กับผู้ขายสินค้าจัดเตรียมความพร้อมในการส่งสินค้าจำเป็นเร่งด่วนประเภทเจลล้างมือ กระดาษชำระ และอุปกรณ์ป้องกันตัวจากโควิด-19 อื่นๆ ในช่วงไตรมาสแรกและไตรมาสที่ 2 ของปีที่ผ่านมา จากนั้นจึงเริ่มหันมาสั่งสินค้าอื่นๆ ที่ไม่ใช่สินค้าจำเป็นเร่งด่วน การเติมเต็มซัพพลายเชนเป็นสิ่งสำคัญยิ่งยวดที่ทำให้ Amazon ประสบความสำเร็จอย่างมากในปีที่ผ่านมา

แต่ประเด็นสำคัญที่เป็นตัวผลักดันความสำเร็จทั้งหมด รวมทั้งการจัดการซัพพลายเชนและการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพของ Amazon ในช่วงที่เกิดวิกฤตโควิด-19 คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในทุกส่วนของธุรกิจ (digital transformation) ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญที่ผู้บริหารเล็งเห็นดังต่อไปนี้

1. การคำนึงถึงความต้องการและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็นหลัก: การใช้เทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการสั่งซื้อสินค้า เช่น การชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว การบันทึกข้อมูลบัตรเครดิตและที่อยู่จัดส่งของลูกค้าเพื่อลดความยุ่งยากในการกรอกข้อมูลซ้ำ และการเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อทำความเข้าใจและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในอนาคต เป็นต้น
2. การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล: โครงสร้างธุรกิจของ Amazon เชื่อมต่อผู้ผลิต ผู้จำหน่ายสินค้า โกดังสินค้า พนักงานจัดส่งสินค้า ตลอดจนผู้บริโภค ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลทั้งหมด ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็วในการดำเนินงานและแก้ปัญหา
3. ธุรกิจมีความสามารถในการปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว: Amazon มีแนวคิดในการทดสอบการให้บริการรูปแบบใหม่ที่ทันสมัย เช่น Amazon Prime เพื่อให้สามารถเป็นผู้นำตลาดและแข่งขันกับคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. วัฒนธรรมองค์กรที่ผลักดันนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลง: Amazon ตั้งมาตรฐานสูงสำหรับพนักงานในองค์กร มีการผลักดันให้เกิดการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ภายใต้แรงกดดันและการแข่งขันที่สูง นั่นคือแรงผลักดันหนึ่งที่ทำให้ Amazon พัฒนาธุรกิจจากผู้ขายสินค้ามือสอง จนกลายเป็นผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ผู้ให้บริการด้านข้อมูล และบริการจัดส่งสินค้าอุปโภคบริโภค
5. การคิดนอกกรอบ: Amazon เรียนรู้จากข้อผิดพลาดของโครงการที่ล้มเหลวในอดีต เช่น Block View ที่มีลักษณะเช่นเดียวกับ Google Street View ของ Google Maps และการเรียนรู้จากข้อผิดพลาดในอดีตทำให้ Amazon เลือกที่จะหันมาทำการทดลองโครงการก่อนที่จะเริ่มปฏิบัติการจริง โดยการนำซอฟต์แวร์แบบเปิด (open-source software) มาใช้เพื่อประหยัดต้นทุนในการทำการทดลองโครงการต่างๆ

การเตรียมความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้บริษัท Amazon สามารถรับมือกับยอดสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นสูงถึง 40% จนทำให้นาย เจฟ เบโซ กลายเป็นมหาเศรษฐีที่รวยที่สุดในโลกและมีรายได้รวมสูงถึง 2.03 แสนล้านดอลลาร์เมื่อเดือนตุลาคมปีที่ผ่านมา