HomeSpecial ContentCRM คืออะไร? ทำความรู้จักระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากับธุรกิจ

CRM คืออะไร? ทำความรู้จักระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากับธุรกิจ

ในโลกของการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงมากขึ้นในปัจจุบัน การดูแลรักษาลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้านับเป็นหัวใจสำคัญของการประกอบธุรกิจที่จะพาให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ ซึ่งระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือที่เรียกว่า CRM คือเครื่องมือที่จะช่วยให้องค์กรของคุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในบทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจอย่างไรบ้าง พร้อมอธิบายประโยชน์ที่จะได้รับจากการใช้งาน CRM ในการบริการจัดการลูกค้า

CRM คืออะไร? ใช้งานอย่างไรได้บ้าง

ระบบ CRM คือ

- Advertisement -

ระบบ CRM คือระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยที่ CRM ย่อมาจาก Customer Relation Management ซึ่งเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว โดยใช้ประโยชน์จากระบบสารสนเทศในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

โดยสามารถใช้งาน CRM ในองค์กรได้ในหลายด้าน ดังนี้

  1. การบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database)

โปรแกรม CRM คือตัวช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล ประวัติการซื้อ ความสนใจ หรือพฤติกรรมการใช้งาน เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า วิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

  1. การบริหารจัดการฝ่ายขาย (Sales Force Automation)

สำหรับฝ่ายขายแล้วการจัดการและติดตามงานขายถือเป็นเรื่องที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดย CRM คือเครื่องมือที่จะช่วยให้สามารถติดตามการขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมทั้งยังสามารถวิเคราะห์ ประเมินผลการดำเนินงาน และนำเสนอข้อมูลสนับสนุนฝ่ายขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  1. การบริหารจัดการฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service)

อีกหนึ่งแนวทางการใช้งาน CRM คือการใช้จัดเก็บประวัติการให้บริการและปัญหาของลูกค้า เพื่อจะได้สามารถติดตามสถานะการให้บริการ จัดลำดับความสำคัญของปัญหา และสามารถวางแผนการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

CRM มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจแค่ไหน

CRM ความสำคัญ

หลังจากที่ได้ทราบกันไปแล้วว่าความหมายของ CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจ ซึ่งในปัจจุบันนั้นแต่ละธุรกิจต่างก็มีการแข่งขันกันสูง ทำให้ธุรกิจควรนำระบบ CRM มาใช้ด้วยเหตุผลหลัก ๆ ดังนี้

  • เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่ง CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถความเข้าใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด ส่งผลให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
  • เพิ่มโอกาสทางการตลาดและการขายด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีความแม่นยำ จากการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและการกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ตรงกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจมากยิ่งขึ้น ช่วยให้การวางแผนทางการตลาดและการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจมีประสิทธิภาพ
  • CRM System คือเครื่องมือที่ช่วยประหยัดต้นทุนในระยะยาวจากการรักษาฐานลูกค้าเดิม เนื่องจากทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและภักดีต่อธุรกิจมากขึ้น ซึ่งต้นทุนในการรักษาลูกค้าจะถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
  • เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันจากการใช้ CRM ทำให้ธุรกิจมีข้อมูลพฤติกรรม ความสนใจ และความต้องการของลูกค้า ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจที่ใช้ CRM สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากกว่าคู่แข่งที่ไม่ได้ใช้ระบบ CRM

ประโยชน์ที่จะได้รับจากการใช้ CRM ในการบริหารข้อมูลลูกค้า

อย่างที่ได้ทราบกันไปแล้วว่า CRM คือระบบที่ใช้ในการจัดการข้อมูลของลูกค้า ซึ่งสามารถปรับใช้ได้ในหลายด้านตามโครงสร้างของธุรกิจที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งประโยชน์ของการนำ CRM มาใช้ในการบริหารข้อมูลลูกค้าจะมีดังนี้

1. เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย

ประโยชน์อย่างแรกของ CRM คือการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สะดวกและสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา เพราะข้อมูลลูกค้าอย่าง ประวัติการซื้อ ข้อมูลส่วนบุคคล หรือประวัติการติดต่อจะถูกเก็บไว้บนระบบคลาวด์ที่สามารถเข้าถึงผ่านอุปกรณ์ใดก็ได้

2. เก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ

ประโยชน์ข้อถัดมาของ CRM คือการเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าแต่ละคนจะถูกเก็บไว้อย่างเป็นระเบียบในฐานข้อมูลกลางที่มีความปลอดภัย และมีการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล

3. ติดตามขั้นตอนการดำเนินงานได้แบบเรียลไทม์

เนื่องจาก CRM Software คือระบบที่ถูกเก็บข้อมูลไว้บนระบบคลาวด์ ทำให้การติดตามการเปลี่ยนแปลงสถานะการขายหรือการดำเนินการต่าง ๆ สามารถติดตามได้แบบเรียลไทม์ ตั้งแต่การเสนอขาย การปิดการขาย ไปจนถึงการส่งมอบสินค้าหรือบริการ

4. จัดเรียงความสำคัญก่อนหลังของการปิดการขายได้ดี

การทำ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย CRM จะนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและโอกาสต่าง ๆ ช่วยให้ผู้ขายตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดว่าควรโฟกัสไปที่โอกาสใดก่อน

5. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ประโยชน์ข้อสุดท้ายของ CRM  คือการช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจากการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เข้าใจและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด อีกทั้งช่วยในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย

สรุป CRM คืออะไร?

คงได้ทราบกันไปแล้วว่า CRM คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรบ้าง ซึ่ง CRM คือระบบที่มีประโยชน์มากสำหรับการทำธุรกิจ โดยจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารลูกค้า สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งนำไปสู่รายได้และความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว

ดังนั้นการใช้งานระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร ตั้งแต่การสื่อสาร แก้ไขปัญหา และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ส่งผลให้ประสิทธิภาพการดำเนินงานและการสร้างความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรเพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าและลดต้นทุนในส่วนของการตลาดได้ในระยะยาว

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News