“ในวิกฤติยังมีโอกาส” ตรงที่โควิด-19 มีส่วนกระตุ้นให้หลายองค์กรธุรกิจกล้าที่จะก้าวออกจากพื้นที่แสนสบาย หรือ Comfort Zone แบบเดิมๆ และแสดงถึงศักยภาพในการเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานบนฐานชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) โดยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือดิจิทัลและข้อมูลในการผสมผสานโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที
นครินทร์ เทียนประทีป ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท ยิบอินซอย จำกัด กล่าวว่า การใช้เครื่องมือดิจิทัลและข้อมูล อาทิ เซิร์ฟเวอร์ สตอเรจ เน็ตเวิร์ก ร่วมกับโซลูชันและเทคโนโลยีขั้นสูง (High-end Technology) ต่างๆ เช่น ไฮบริดคลาวด์ ไอโอที เอไอ/บ็อต ระบบการทำงานในองค์กรแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation : RPA) การสร้างแพลตฟอร์มการบริการตนเอง (Self-Service) ที่จัดการและวิเคราะห์ระบบข้อมูลที่ซับซ้อน (Data Analytics) รวมถึงบิสเนส อินเทลลิเจนซ์ ให้ง่ายต่อการนำไปใช้งานและประกอบการตัดสินใจระดับสูง การพัฒนาบริการไอทีและโซลูชันใหม่ๆ ในลักษณะแมเนจ เซอร์วิส (Managed Services) ทั้งในระดับไมโครเซอร์วิสและคอนเทนเนอร์ เพื่อหนุนเสริมการดำเนินแผนพัฒนาธุรกิจที่ต้องครบถ้วนทั้งระยะสั้น กลาง และยาว รวมถึงการกำหนดแผนสำรองฉุกเฉิน ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถก้าวข้ามปัญหาการชะงักงันทางธุรกิจได้รวดเร็วหรือสูญเสียน้อยลง
ดิจิทัลกับการปรับวิธีทำงาน-เสริมความเป็นทีม
สถานการณ์การแพร่ระบาดทำให้หลายองค์กรธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการปฏิบัติงาน เช่น การสร้างพื้นที่ทำงานเสมือน (Virtual Workplace) เพื่อรองรับการทำงานระยะไกลโดยอาศัย เทคโนโลยีคลาวด์ คอมพิวติ้ง บิ๊ก ดาต้า เวอร์ชวลไลเซชัน (Virtualization) และระบบความปลอดภัย มาช่วยยกระดับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและศูนย์ข้อมูลหลักไว้รองรับการทำงานในสำนักงานและออนไลน์ผ่านอุปกรณ์ไอทีหรือไอโอทีจากที่ใดก็ได้ ผนวกกับการใช้เครื่องมือบูรณาการสื่อสาร (Collaboration Tools) เช่น การประชุมแบบเสมือนผ่าน เทคโนโลยีเว็บ คอนเฟอเรนซ์ หรือ วิดีโอ คอนเฟอเรนซ์ จะยิ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการตัดสินใจในองค์กรร่วมกันแบบเป็นทีม รวมถึง โซลูชันฝึกอบรม เว็บ เทรนนิ่ง ไว้เสริมด้านการพัฒนาบุคลากร โดยเฉพาะทักษะด้านไอที ซึ่งจำเป็นต่อธุรกิจที่ต้องการไปต่อในยุคชีวิตวิถีใหม่
ดิจิทัลกับโมเดลธุรกิจเชิงรุก
ช่องทางการค้าและบริการออนไลน์ ได้กลายเป็นโมเดลเชิงรุกยุคชีวิตวิถีใหม่ที่องค์กรธุรกิจเลือกใช้ในการสร้างนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อต่อยอดธุรกิจในปัจจุบัน หรือแทนที่บางสายธุรกิจ ซึ่งไม่สามารถไปต่อด้วยวิธีเดิมๆ เช่น การปรับเปลี่ยนวิธีค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคจากหน้าร้านไปสู่ช่องทางการขายผ่าน แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล อี-มาร์เก็ตเพลส หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ อย่าง เฟซบุ๊ก ไลน์ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ เพื่อชดเชยรายได้ช่วงวิกฤติโควิด-19 แต่กลับได้โมเดลธุรกิจใหม่ที่เพิ่มโอกาสเข้าถึงฐานลูกค้าใหม่ หรือขยายตลาดได้กว้างไกลกว่าเดิม เช่นเดียวกับการปรับตัวของธุรกิจจัดอบรมสัมมนา ซึ่งเลือกปรับปรุงโมเดลธุรกิจด้วยการจัดคอร์สอบรมออนไลน์ผ่าน แพลตฟอร์มเว็บแคสต์ (Webcast) หรือเว็บบินาร์ (Webinar) หรือธุรกิจการจัดนิทรรศการหรือแฟชั่นโชว์ ซึ่งใช้เทคโนโลยีวีอาร์ (VR) และเออาร์ (AR) ในการจัดแสดงงานแบบเสมือนจริงสามมิติ โดยสามารถกระจายการเข้าชมไปได้ทั่วประเทศหรือทั่วโลก
อีกหนึ่งโมเดลธุรกิจเชิงรุก คือ การปรับใช้โครงสร้างเดิมไปเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการใหม่ๆ อาทิ ความร่วมมือระหว่างฟอร์ด จีเอ็ม และเทสล่า ที่ตัดสินใจปรับฐานการผลิตรถยนต์มาผลิตเครื่องช่วยหายใจและหน้ากากอนามัยชั่วคราว ซึ่งต้องอาศัยโครงสร้างการจัดการด้านซัพพลายเชนที่แข็งแกร่ง ผสมกับการตัดสินใจบนฐานข้อมูล บิสเนส อินเทลลิเจนซ์ ซึ่งสามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาสได้เหมาะกับสถานการณ์ ขณะที่บางธุรกิจซึ่งปรับตัวได้ช้ากว่าก็เลือกการปรับโครงสร้างเพื่อรักษาธุรกิจเดิม เช่น ธุรกิจขนส่งพัสดุที่จับมือกับเว็บไซต์อี-คอมเมิร์ซ เพื่อเจาะตลาดกลุ่มผู้บริโภคที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งเติบโตเป็นทวีคูณในช่วงที่ผ่านมา และมีท่าทีพัฒนาต่อเนื่องไปในอนาคต
อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างโมเดลธุรกิจเชิงรุกข้างต้น จำต้องมีโซลูชันด้านความปลอดภัยของระบบเครือข่ายและข้อมูล เช่น ระบบป้องกันไวรัส เกตเวย์ ไฟร์วอลล์ เข้ามาเสริมความมั่นใจในการใช้งานไอทีต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานผ่านคลาวด์ทุกประเภท การรับ-ส่งข้อมูลที่ได้มาจากการใช้งานเอไอ แมชชีนเลิร์นนิ่ง ไอโอที ตลอดจน การพัฒนาระบบพิสูจน์ตัวตน (Authentication) ในการขอเข้าใช้งานระบบหรือร้องขอข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้เป็นไปตามมาตรการความปลอดภัยไซเบอร์ และมาตรฐานจริยธรรมทางเทคโนโลยีที่โปร่งใสตรวจสอบได้ (Transparency and Traceability) ดังเช่นการปรับตัวของสถาบันการเงินยุคโควิด-19 ซึ่งมีการขยายบริการธุรกรรมออนไลน์ เช่น คิวอาร์โค้ด กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งต้องมีระบบเฝ้าระวังการชำระเงินทางดิจิทัล การฟอกเงิน การปลอมแปลงที่ผิดกฎหมาย หรือการโจรกรรมการเงินผ่านออนไลน์ เป็นต้น
ดิจิทัลกับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
นับวัน กลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม ยิ่งมีความจำเป็นต่อการนำมาใช้เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคในชีวิตวิถีใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หรือสร้างความรู้สึกผูกพันกับสินค้าและบริการของเรา (Customer Engagement) เมื่อผสมด้วย กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและการสื่อสารแบบออมนิแชนเนล (Omni Channel) ในการเข้าถึงตัวลูกค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายในทุกช่องทางสื่อสารทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยเฉพาะโซเชียลมีเดียอย่าง เฟซบุ๊ก ไลน์ อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ จะยิ่งสร้างกิจกรรมส่งเสริมการขายหลายรูปแบบ เช่น การสร้างหรือบอกเล่าเรื่องราวสินค้าและบริการให้แตกต่าง การสร้างกระแสบอกต่อ หรือเปิดการสื่อสารสองทางระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในแบบอินเตอร์แอกทีฟมากขึ้น เช่น การทำไลฟ์สดขายสินค้าและบริการ การเว็บแคสต์ หรือไลฟ์แชตเพื่อพูดคุยระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เป็นต้น ทั้งนี้เพราะการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพเพียงอย่างเดียว แต่มีเรื่องของอารมณ์ความรู้สึกและประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าและบริการนั้นๆ ด้วย ซึ่งทำให้กลยุทธ์การตลาดที่เกี่ยวพันกับการสร้างความพึงพอใจหรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ายิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นในอนาคต
