HomeBusinessเทสโก้ครองแชมป์ ห้างค้าปลีกที่ลูกค้าพึงพอใจ

เทสโก้ครองแชมป์ ห้างค้าปลีกที่ลูกค้าพึงพอใจ

รายงานฉบับนี้ได้มาจากการตอบแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อชาวไทยจำนวนกว่า 2,300 คนทั่วประเทศที่มีต่อห้างขายสินค้าอุปโภคบริโภครายใหญ่จำนวน 12 ราย เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและนำมา คำนวณเป็นคะแนนความพึงพอใจสำหรับห้างค้าปลีกแต่ละราย

การศึกษาดัชนี RPI ถือเป็นแนวทางเฉพาะที่ผสมผสานการวัดความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจค้าปลีก (การเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึก) และพฤติกรรมของลูกค้า (การจับจ่ายใช้สอย) โดยมีปัจจัยสำคัญ 7 ประการที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ สินค้าที่มีคุณสมบัติออร์แกนิกและมีความยั่งยืน ความหลากหลายของสินค้า ความสะดวกสบายในการเลือกซื้อ สิทธิประโยชน์และการสื่อสารกับลูกค้า ประสบการณ์ภายในร้าน ราคาและโปรโมชัน และช่องทางการซื้อสินค้าแบบออนไลน์

- Advertisement -

ในรายงานฉบับปฐมฤกษ์นี้ เทสโก้ ไฮเปอร์มร์เก็ต และ บิ๊กซี คือห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคที่ครองใจลูกค้าได้มากที่สุด โดยลูกค้าเกินครึ่งเลือกไปจับจ่ายใช้สอยที่ห้างทั้งสองแห่งนี้บ่อยที่สุด ในขณะที่แม็คโครได้ไล่ตามมาติดๆ โดยเป็นห้างที่ลูกค้ากว่า 14% เลือกไปซื้อสินค้าอยู่เป็นประจำ

ความพึงพอใจในกลุ่มห้างค้าปลีกฯ ของไทย (Thai Grocery RPI)

  • เทสโก้ ไฮเปอร์มร์เก็ตและบิ๊กซีคือห้งค้ปลีกสินค้อุปโภคบริโภคยอดนิยม เทสโก้ได้รับการจัดอันดับสูงสุดตามดัชนี RPI ซึ่งเป็นเพราะได้รับส่วนแบ่งการใช้จ่ายจากลูกค้ามากที่สุด และยังสร้างการเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึกกับลูกค้าได้มากกว่าบิ๊กซีอย่างมีนัยสำคัญด้วย

ไม่เพียงเท่านั้น เทสโก้ ยังมีคะแนนด้านประสบการณ์การซื้อสินค้าภายในร้านอยู่ในระดับดีอีกด้วย โดยสาเหตุหลักมาจากทำเลที่ตั้งที่สะดวกสบาย บรรยากาศที่ดี ทั้งยังเลือกซื้อสินค้าได้ง่ายกว่าเมื่อเทียบกับห้างค้าปลีกอื่นๆ ที่จำหน่าย สินค้าผ่านช่องทางหน้าร้านเหมือนกัน

ทั้งนี้ เทสโก้ ยังสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการตอบสนองความต้องการของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคตามสถานการณ์ปัจจุบันอย่างมีประสิทธิภาพ

  • ปัจจัยด้นสินค้าออร์แกนิกและควมยั่งยืนถือเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งที่ขับเคลื่อนควมพึงพอใจของลูกค้วไทยที่ซื้อสินค้อุปโภคบริโภคในปัจจุบัน โดยนับเป็นครั้งแรกที่ปัจจัยด้านสินค้า ออร์แกนิกและความยั่งยืนนี้ได้รับการจัดอันดับให้เป็นปัจจัยสำคัญสุด

เนื่องจากข้อมูลที่ผ่านมาในตลาดอื่นๆ ทุกแห่งซึ่งจัดทำโดยดันน์ฮัมบี้ได้บ่งชี้ว่า ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าคือความคุ้มค่าคุ้มราคาของเงินที่ใช้จ่ายไป ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและทัศนคติของลูกค้าในประเทศไทยที่มีต่อการระบาดใหญ่ของไวรัสโคโรนา

ลูกค้าชาวไทยจำนวนมากได้หันมาทำอาหารรับประทานเองที่บ้านและเน้นการบริโภคอาหารเพื่อสุขภาพ กันมากขึ้นซึ่งดันให้เกิดความต้องการสินค้าออร์แกนิคเพิ่มสูงขึ้นตามมา

  • วิลล่าและท็อปส์ เซ็นทรัล ฟู้ดฮอลล์ คือห้างค้าปลีกระดับพรีเมียมที่มีความโดดเด่นในด้านสินค้า ออร์แกนิกและมีความยั่งยืนมากที่สุด

แม้ว่าในปัจจุบันปัจจัยดังกล่าวจะมีความสำคัญต่อลูกค้าชาวไทยมากที่สุด แต่มีห้างค้าปลีกระดับพรีเมี่ยมเพียงไม่กี่รายที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในส่วนนี้ได้อย่างเต็มที่ ด้วยเหตุนี้ห้างค้าปลีกกลุ่มนี้จึงไม่มีอิทธิพลต่อการใช้จ่ายโดยรวมในการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคมากเท่าใดนัก

ดังนั้น ห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการวางจำหน่ายสินค้าประเภทนี้ให้มากขึ้นเพื่อเพิ่มยอดขายและช่วยให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้น

  • ความหลากหลายของสินค้าคือปัจจัยที่สำคัญอันดับสอง และเป็นปัจจัยที่สร้างความได้เปรียบให้กับแพลตฟอร์มซื้อขายสินค้าออนไลน์เป็นอย่างมาก (เช่น Shopee, Lazada)

แต่สำหรับการช็อปที่ห้าง แม็คโครได้คะแนนนำในส่วนของการซื้ออาหารสด ส่วนเทสโก้ ไฮเปอร์มาร์เก็ต มีคะแนนนำในด้านการมีตัวเลือกสำหรับช้อปสินค้าครบวงจร (ทั้งสินค้าในครัวเรือนและอาหารสด)

ด้วยเหตุนี้ การทำความเข้าใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับห้างค้าปลีกแต่ละราย เพื่อให้มีสินค้าในหมวดหมู่หลักที่หลากหลายให้ลูกค้าเลือกซื้อได้ตามต้องการอยู่เสมอ นอกจากนี้ ห้างค้าปลีกยังควรวางแผนเพิ่มสินค้าออร์แกนิก โดยเฉพาะสินค้าจำพวกอาหารสดในราคาที่เหมาะสม และมีสินค้าให้เลือกอย่างหลากหลายเพื่อปรับปรุงปัจจัยนี้ให้ดีขึ้นได้ต่อไป

ปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจอื่นๆ ที่สำคัญได้แก่ ความสะดวกสบายในการเลือกซื้อสินค้า สิทธิประโยชน์และการสื่อสารกับลูกค้า (วิลล่า และ Shopee นำ) ประสบการณ์ภายในร้าน (เทสโก้ และ บิ๊กซี นำ) ราคาและโปรโมชัน รวมทั้งช่องทางการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ตามลำดับ

ใน RPI ครั้งนี้ห้างค้าปลีกรายต่างๆ ทำคะแนนในปัจจัยด้นรและโปรโมชันได้ไม่ต่างกันมากนัก จึงไม่ใช่ปัจจัยอันดับต้นๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าเหมือนตลาดอื่นๆ แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นส่วนที่ไม่สำคัญ

ด้วยความที่ห้างค้าปลีกที่ได้คะแนนสูงสุดและต่ำสุดมีความใกล้เคียงกันมาก นั่นหมายถึงว่าความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับราคาและโปรโมชันเป็นหลัก ดังนั้นนี่จึงเป็นโอกาสสำหรับห้าง ค้าปลีกในการมองหาปัจจัยอื่นๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนการรับรู้เรื่องความคุ้มค่าคุ้มราคาในตลาดให้ดียิ่งขึ้น

แม้ช่องทางการซื้อสินค้าแบบออนไลน์จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่สำคัญน้อยที่สุดใน รายงาน RPI ประจำปีนี้ แต่ก็นับเป็นกระแสที่น่าติดตามต่อไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มลูกค้าอายุน้อย

ความภักดีของลูกค้าในตลาดประเทศไทยไม่เหนียวแน่นเท่าตลาดอื่นๆ ทั่วโลก โดยห้างค้าปลีกมีข้อมูลลูกค้าอันมีค่าอยู่ในมือจำนวนมหาศาล ซึ่งหากนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้ไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมเพื่อพัฒนาแผนธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและสอดรับกับความต้องการของตลาดแล้ว

ลูกค้าจะรับรู้และสัมผัสได้ว่าห้างค้าปลีกเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงและจะเกิดการตอบรับจากผู้ซื้อตามมา วิธีนี้สามารถสร้างการเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้มากกว่า อันส่งผลต่อความภักดีที่เหนียวแน่นมากยิ่งขึ้นด้วย

จนถึงขณะนี้ ปัจจัยพื้นฐานอย่างการสร้างความหลากหลายของสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ในราคาที่เหมาะสมและการสร้างประสบการณ์ภายในร้านที่ดี ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญและสัมพันธ์กับการเลือกห้างร้านของลูกค้าอย่างยิ่ง

โดยห้างค้าปลีกรายใหญ่ที่จัดโปรแกรมมอบสิทธิประโยชน์จะมีโอกาสสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น ผ่านการปรับปรุงวิธีการสื่อสารแบบตัวต่อตัวอย่างตรงจุดให้มีประสิทธิภาพ วิธีนี้ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าให้เหนียวแน่นยิ่งกว่าเดิมได้

ยุทธศาสตร์ “การคำนึงถึงลูกค้าเป็นสิ่งแรก” (Customer First) คือกุญแจไขสู่ความสำเร็จของตลาดห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคของไทย

เนื่องจากกระแสความต้องการด้านสินค้าเพื่อสุขภาพอย่างสินค้าออร์แกนิกได้เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ห้างค้าปลีกจึงต้องเข้าใจว่าสินค้าออร์แกนิกในมุมมองของลูกค้านั้นคืออะไรกันแน่

ความหลากหลายของสินค้านับเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้นห้างค้าปลีกแต่ละรายจึงต้องทำความเข้าใจประเภทสินค้าหลักที่มีจำหน่ายในร้าน รวมถึงความต้องการสินค้าประเภทต่างๆ ของกลุ่มลูกค้าตนด้วย

การซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กำลังได้รับความนิยมอยู่ในขณะนี้ ดังนั้นผู้ค้าปลีกจึงควรพัฒนาบริการซื้อสินค้าทางออนไลน์ต่อไป

Business Today
Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News