SAP จัดงานแบ่งปัน “ประสบการณ์ในการใช้งาน” ร่วมกับผู้ประกอบการรายใหญ่ระดับภูมิภาค สร้างการรับรู้-ตระหนักถึงการสร้าง “ประสบการณ์” ที่ดี ให้กับลูกค้าและพนักงาน เพื่อเพื่มมูลค่าให้แบรนด์ของตนเอง
“SAP” จัดงานเสวนา “An intelligent Enterprise Conference” ในฐานะผู้นำในด้าน แพลตฟอร์มการรวบรวมข้อมูลประสบการณ์การใช้งานของผู้บริโภค เพื่อรับฟังความคิดเห็นจาก ผู้นำทางธุรกิจในอาเซียนเพื่อร่วมพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลประสบการณ์ในการใช้บริการของแบรนด์ต่าง ๆ ซึ่งผู้ประกอบการส่วนใหญ่พบว่าผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์เพียงครั้งเดียวจะมีทัศนคติที่ติดลบทันที ดังนั้น เมื่อพบประสบการณ์ที่ดีจะเป็นสิ่งที่ทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์และมูลค่าที่สูงขึ้น ในยุค Experience Economy (ระบบเศรษฐกิจที่อิงจากประสบการณ์การใช้งาน) ประสบการณ์เป็นตัวแปรสำคัญที่สร้างความแตกต่างและความอยู่รอดทำให้กับธุรกิจ
นางสาวเวเรน่า เซียว กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ภูมิภาคอินโดจีน ระบุว่า ที่ผ่านมามีการสำรวจมูลค่าของแบรนด์ ทั้งข้อมูลทางการตลาดและข้อมูลทางการเงินของแบรนด์ต่าง ๆ ซึ่งมีการศึกษาผู้บริโภคกว่า 41 ล้านคนทั่วโลก หนึ่งในแบรนด์ที่มีการสำรวจก็คือ “มาสเตอร์การ์ด” มีการเพิ่มระดับความนิยมจากอันดับที่ 15 ขึ้นมาอยู่ที่อันดับ 12 มูลค่าของแบรนด์เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 30 และ “LinkIn” ที่มีผู้ใช้ถึงเกือบ 500 ล้านคนทั่วโลก และเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 64 ซึ่งคำถามที่สำคัญ คือ
“เรานี้ทำอะไรเพื่อให้ตนเองขึ้นมาอยู่ในอันดับที่สูงเพิ่มมากขึ้น ปัจจัยที่ทำให้แบรนด์มีอันดับสูงขึ้นนั้นก็คือประสบการณ์ที่ผู้บริโภคที่ได้รับจากการใช้บริการ นอกเหนือจากประสบการณ์ของผู้บริโภคแล้วยังคำนึงถึงประสบการณ์ของพนักงานลูกจ้างที่สามารถตอบสนองการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ดีมากยิ่งขึ้น”
“บริษัทที่มีสวัสดิการที่ดี สามารถสร้างผลประกอบการที่ดีกว่าบริษัทใน S&P 500 ถึง ร้อยละ 122 ทั้งนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานก็เป็นเรื่องที่สำคัญ อำนาจในการกำหนดรูปแบบการให้บริการของผู้ประกอบการอยู่ในเหมือนของผู้บริโภคมากขึ้น ซึ่งแตกต่างจากในอดีต และการเกิดขึ้นของสังคมออนไลน์ทำให้ประชาชนทุกคนสามารถที่จะแบ่งปันข้อมูลประสบการณ์การใช้งานทั้งที่ดีและไม่ดีให้กับคนอื่นต่อได้”
สิ่งที่ SAP จะสามารถช่วยเหลือ บริษัทเหล่านี้ที่จะทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดี คือการสนับสนุน และเสริมสร้างศักยภาพให้กับองค์กรทางธุรกิจสามารถพัฒนาตนเองให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเรียกว่า บริษัทอัจฉริยะ (The Intelligence Enterprise) ด้วยการนำข้อมูลประสบการณ์การใช้งานจาก ผู้บริโภครวมถึงผลการตอบรับของแบรนด์ มาวิเคราะห์บนแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าวในการพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคและผลตอบรับจากพนักงานและลูกค้าของผลิตภัณฑ์ต่างๆ
นางสาวเวเรน่า เซียว กล่าวต่ออีกว่า ในบริบทของประเทศไทย บริษัทต่างชาติที่จะเข้ามายังประเทศไทยก็จำเป็นต้องใช้ข้อมูลต่าง ๆ จากลูกค้าและประสบการณ์ที่ดีต่อผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ข้อมูลต่าง ๆจึ งเป็นเรื่องที่สำคัญ ขณะเดียวกันบริษัทใดที่ต้องการจะออกไปยังต่างประเทศการมีข้อมูลของผู้บริโภคกับเรื่องที่สำคัญเช่นกัน
ในประเทศฟิลิปปินส์ Zuellig Pharma ก็ใช้แพลตฟอร์มของ SAP ในการเข้ามาตรวจสอบผลิตภัณฑ์ทางด้านสุขภาพและเวชภัณฑ์ต่าง ๆ ทั้งในเรื่องของการตรวจสอบความถูกต้องและคุณภาพด้วยเทคโนโลยีบล็อกเชน
สำหรับ SAP เป็นบริษัทที่ให้บริการด้านฟอร์มในการรวบรวมข้อมูลต่างๆของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์นั้น โดยดำเนินการในประเทศไทยมาเป็นระยะเวลากว่า 15 ปี และมีพนักงานกว่า 150 ชีวิต กลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่มีตั้งแต่กลุ่ม SME ไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่
ในความท้าทายที่เกิดขึ้นคือ บางครั้งบริษัทต่างๆอาจไม่รู้ว่าตนเองควรเริ่มต้นจากตรงไหน ดังนั้น SAP จึงเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการทำให้บริษัท ปรับตัวด้วยข้อมูลจากประสบการณ์การใช้บริการของผู้บริโภค
นายบรรณรงค์ พิชญากร กรรมการผู้จัดการกิจการค้าหลักทรัพย์ บริษัท หลักทรัพย์บัวหลวง จำกัด(มหาชน) ระบุว่า ปัจจุบันหลักทรัพย์บัวหลวงต้องการที่จะทำมากที่สุด คือ การเป็นพันธมิตรในการลงทุนที่น่าเชื่อถือสำหรับลูกค้า หนึ่งในสิ่งที่จะทำให้เป็นที่น่าเชื่อถือ คือ “การให้ความรู้กับลูกค้า” เพราะการลงทุนในตราสานต่าง ๆ มีความเสี่ยงอยู่มาก
ปัจจุบันในแต่ละปีจะมีการเปิดพอร์ตหุ้นอยู่ที่ประมาณ 100,000 ถึง 120,000 คนต่อปี หลักทรัพย์บัวหลวงมีลูกค้าอยู่ถึงร้อยละ 30 ในตลาดหรืออยู่ที่ประมาณ 30,000 คนต่อปี ในสิ่งที่หลักทรัพย์บัวหลวงจำเป็นที่จะต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่าหลักทรัพย์บัวหลวงทำไรจริง ๆ คือการเช็คว่าลูกค้ามีความเข้าใจมากน้อยเพียงใด ลูกค้าทราบหรือไม่ว่าหลักทรัพย์บัวหลวงไม่ได้ขายเฉพาะผลิตภัณฑ์ของธนาคารกรุงเทพเท่านั้น ?
เดิมหลักทรัพท์บัวหลวงมีการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรง ตัดสินใจทำนโยบายต่าง ๆ โดยมีข้อมูลของลูกค้าสนับสนุน และทำเป้าหมายให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ที่ผ่านมาวิธีการที่หลักทรัพย์บัวหลวงต้องการที่จะรับผลตอบกลับและประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้รับจากหลักทรัพย์บัวหลวง “การที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย” เป็นหนึ่งในสิ่งที่คำนึงถึงเมื่อหลักทรัพย์บัวหลวงต้องการเก็บข้อมูล ปัจจุบันลูกค้าของหลักทรัพย์บัวหลวงมีการซื้อขายตราสารผ่านระบบออนไลน์และมือถือ ดังนั้น การส่งแบบสอบถามประสบการณ์ต่าง ๆผ่ านทางระบบดิจิทัลจึงเป็นทางเลือกที่สามารถทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย
อีกหนึ่งสิ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ การสร้างจุดเชื่อมต่อระหว่างหลักทรัพย์บัวหลวงกับลูกค้าในปัจจุบัน เช่น การจัดงานสัมมนาเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การสอบถามความพึงพอใจจากการใช้งานผ่านโทรศัพท์ รวมถึงอีกหนึ่งสิ่งที่หลักทรัพย์บัวหลวงพยายามทำ คือการติดตามปัญหาในส่วนของบัญชีต่าง ๆ ที่ตกหล่นระหว่างการเปิดบัญชี เช่น ลูกค้าขาดเอกสารบางอย่างหรือไม่
การที่จะได้ข้อมูลต่าง ๆ จากลูกค้าในเรื่องของประสบการณ์การใช้บริการจะหามาได้โดย การถามคำถามที่เหมาะสม การได้มาซึ่งข้อมูลที่เหมาะสม และที่สำคัญคือกระบวนการต้องสามารถที่จะปรับเปลี่ยนได้เสมอ ขณะเดียวกันก็ต้องมีการมองดูในส่วนของภายในบริษัทเองด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งกลุ่มของลูกค้าและพื้นที่การให้บริการ บางครั้งแผนการส่งเสริมการตลาดบางอย่างอาจจะต้องเปลี่ยนตามพื้นที่ไปบ้าง เพื่อให้เข้ากับลูกค้าในแต่ละพื้นที่ ขณะเดียวกันการนำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบการตัดสินใจจำเป็นที่จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ และดำเนินการอย่างรวดเร็วรวมถึงวางแผนในระยะยาวอย่างยั่งยืน
“การนำข้อมูลของลูกค้าที่ตำหนิบริษัทโดยที่ไม่เคยใช้บริการของบริษัทเลย แล้วนำมาตำหนิพนักงานอาจเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม จึงจำเป็นที่จะต้องนำข้อมูลมาวิเคราะห์” นายบรรณรงค์ พิชญากร กล่าว
ในการสื่อสารออกไป เพื่อรับประสบการณ์ต่าง ๆ จากลูกค้ามาวิเคราะห์จะต้องมีการเจาะจงไปในส่วนของบุคคลเพิ่มมากยิ่งขึ้น ถ้าหากบริษัททางการเงินสามารถสร้างความน่าเชื่อถือและใส่ข้อมูลบางส่วนของลูกค้าลงไปในแบบสอบถามสำหรับลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะจะทำให้เกิดความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น
บริการปัจจุบันของหลักทรัพย์บัวหลวง คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ขณะที่บริการในระบบออนไลน์เป็นหนึ่งในบริการที่มีลูกค้าใช้บริการเยอะที่สุดและสร้างรายได้มากที่สุด แต่กลับได้รับการตอบรับที่แย่ที่สุด จึงเปลี่ยนการให้บริการบนโลกออนไลน์เป็นการส่งพนักงานเข้าไปมีส่วนร่วมและใส่ใจลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
นางสาววิมลนิตย์ เลิศพิทักษ์กิจ ผู้จัดการทั่วไป JustCo ประเทศไทย เป็นบริษัทที่ให้บริการด้าน Co-Working Space จากสิงคโปร์ ระบุว่า ร้อยละ 46 ของคนทำงานในประเทศไทย อยู่ในกลุ่มที่เรียกว่า “Millennials”(คนที่เข้าสู่วัยรุ่นในยุค 2000) บริษัทต่าง ๆ มีการเปิดกว้างมากขึ้นในการทำงานด้วยเทคโนโลยีและไม่จำเป็นต้องเข้าออฟฟิศ ดังนั้น Co-Working Space เข้ามามีส่วนในการตอบสนองกลุ่มบุคคลเหล่านี้เข้ามาใช้บริการได้ ซึ่งบางครั้งการทำงานนอกสถานที่สร้างความคิดสร้างสรรค์และแรงบันดาลใจต่าง ๆให้พนักงานได้เพิ่มมากยิ่งขึ้น
