HomeBT Newsกรุงศรีฯ ใช้ AI-Data ตอบโจทย์ลูกค้า ลดต้นทุนบริษัท

กรุงศรีฯ ใช้ AI-Data ตอบโจทย์ลูกค้า ลดต้นทุนบริษัท

คุณฐากร ปิยะพันธ์ Chairman, Krungsri Consumer กล่าวในงาน Marketing Oops! Summit 2020 ว่า การนำดาต้ามาใช้มีวัตถุประสงค์เพื่อต้องการหา Insight ลูกค้าเพื่อพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้งาน ลูกค้าบัตรเครดิตกรุงศรี รูดบัตรเครดิตผ่านร้านอาหารมากสุด 213 ครั้งต่อปี

-วันแม่ วันพ่อ และวันที่ 31 ธันวาคม เป็น 3 วันที่มีการรูดบัตรเครดิตร้านอาหารมากสุด
-ลูกค้าบัตรเครดิตโทรหาคอลเซ็นเตอร์มากสุด 278 ครั้ง และนานสุดถึง 4.30 ชม.
-คนเติมน้ำมันมากสุดวันศุกร์เวลา 17.00-18.00 น.
-คนใช้บัตรเครดิตน้อยสุดวันที่ 14 เมษายน เยอะสุดศุกร์สุดท้ายของปี

ปัจจัยสำเร็จของการใช้ AI มีอยู่ 4 ข้อคือ Big data, Computing Power, Algorithm และ Use case ที่ตอบโจทย์ธุรกิจและลูกค้า

- Advertisement -

-ลูกค้า “ไม่พอใจแต่ไม่บ่น” ส่งผลให้แบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้น 1 Reach ≠ 1 Engagement

กรุงศรีฯ มี AI ครอบคลุมธุรกิจ ทั้ง Call Center, Debt Collector, Fraud, Credit Underwriting, Marketing, Tele Marketing และ HR Recruitment

เรานำดาต้ามาใช้งานให้ได้มากที่สุด รู้ว่าใครชอบทำอะไร ครอบครัว พฤติกรรม ปัจจุบันกรุงศรีมีลูกค้า 6 ล้านคน มีเงินรวมกัน 5 แสนล้านบาท มีแต้มอยู่ 3 หมื่นล้านแต้ม แบ่งเป็น

-ช้อปปิ้งออนไลน์ 1 ล้านคน ใช้เงินไป 2 หมื่นล้านบาท
-ท่องเที่ยว 3 แสนคน ให้เงิน 1 หมื่นล้านบาท
-กิน MK 2.8 แสนคน ใชเงินไป 450 ล้านบาท
-เติมน้ำมัน 1.2 ล้านคน ใช้เงินไป 7 หมื่นล้านบาท
-ดูหนัง 2 แสนคน ใช้เงินไป 200 ล้านบาท
-ไปญี่ปุ่น 1 แสนคน ใช้เงินไป 1.5 พันล้านบาท

ใช้ AI ช่วยทำการตลาด

กรุงศรีทำการตลาดแบบใหม่ ใช้ AI มาข่วยดูพฤติกรรมของคน ว่าอยากได้อะไรตอนไหน คาดการณ์ความต้องการต้องลูกค้าในช่องทางที่ถูกต้อง และเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังใช้โซเชียลมีเดียเข้ามาช่วยให้คนเข้าถึงแพลตฟอร์มอีกด้วย

กรุงศรีฯ ใช้ AI-Data ตอบโจทย์ลูกค้า ลดต้นทุนบริษัท

น้อง Manow แก้ปัญหา Call Center

กรุงศรีมีลูกค้า 6 ล้านคน มีลูกค้าโทรมา 2 ล้านครั้ง ต้องใช้พนักงาน 500 คน และเสียต้นทุนรับสายต่อครั้ง 29 บาท จึงใช้ AI Voice Agent ชื่อ Manow เข้ามาแก้ปัญหา Call center ตลอด 24 ชม. เพื่อลดเวลารอสาย และใช้คนเท่าเดิมรองรับการเติบโตของลูกค้า และตั้งเป้าให้ฉลาดเท่า Google Assistant

Manow เข้าใจคำถาม-คำตอบของลูกค้า เข้าใจอารมณ์เสียง และส่งเรื่องต่อเพื่อให้พนักงาน Call Center เข้ามารับเรื่องแทน ซึ่งหลังจากนำมาใช้ Manow รับเคสมาทั้งหมด 1.3 ล้านสาย จัดการได้ถึง 22% มีความแม่นยำมากถึง 87% และลดเวลาติดต่อของลูกค้าได้มากถึง 60%

นอกจากนี้ยังเตรียมพัฒนา Manow Chatbot เข้ามาตอบคำถามผ่าน Inbox โดยใช้ AI เดียวกัน คาดจะใช้ได้ Q3 ปี 2020

กรุงศรีตั้งเป้าให้ลูกค้าบ่นลดลง และชมการริการมากขึ้น นอกจากนี้หลังจากนำ Manow มาใช้ยังยังทำให้ Call Center ลาออกลดลงอีกด้วย

AI ปล่อยกู้ เอาชนะข้อจำกัดด้วยดาต้า

ปัจจุบันกฎหมายให้โทรทวงหนี้ลูกค้าได้เพียงวันละ 1 ครั้ง ปีที่ผ่านมาโทรออกไปทวงหนี้มากถึง 123 ล้านครั้ง โทรติด 55 ล้านคน และรับสาย 17 ล้านคน

กรุงศรีใช้ AI วิเคราะห์การทวงหนี้สามารถแยกลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่ำ และ ความเสี่ยงสูง ได้ รวมถึงเวลาที่ควรโทร โดยใช้ข้อมูลประวัติการโทรหาลูกค้า ว่าลูกค้าแต่ละคนรับเวลาไหน เพื่อเอาชนะข้อจำกัดในการทวงหนี้

ใช้แอปฯ U Choose เข้ามาแก้ปัญหาเพื่อลดการโทรเข้า Call Center ของลูกค้า จับว่าลูกค้าเข้าวันไหน มีระบบแจ้งเตือนเข้าแอปฯ ตลอดเวลาที่มีการใช้เงินแทนการส่ง SMS และใช้ e-Billing นอกจากนี้ยังขอวงเงินผ่านแอปฯได้ ซึ่งลดต้นทุนได้ถึง 200 ล้านบาท

ปีที่ผ่านมามีจำนวน e-Coupon ถูกใช้ไป 9 แสนครั้ง และยังรู้ว่าลูกค้าชอบใช้กับอะไร ซึ่งคะแนนสะสมถูกแลกเป็นตัวหนังกว่า 2 แสนครั้ง และสามารถเก็บข้อมูลได้ว่าดูหนังแนวไหน เรื่องอะไร และดูกี่คน

ตั้งเป้าพัฒนา U Choose ให้เป็นแพลตฟอร์มทำการตลาดรูปแบบใหม่ที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น และจ่ายเงินผ่านแอปฯได้ ล็อกบัตรเครดิตได้ ควบคุมเองได้หมด

พาร์ทเนอร์กับอีคอมเมิร์ซทุกเจ้าทั้ง Lazada Shopee และ JD สามารถสมัครบัตรผ่านแอปฯ รวมถึงขายประกันผ่านแอปฯ ได้

“รูปแบบการทำการตลาดเปลี่ยนไป เราต้องถามตัวเองว่าลูกค้าใช้เวลากับเราเพิ่มขึ้นหรือลดลง จะทำอย่างไรให้ลูกค้าใช้เวลากับเราให้มากขึ้น และเราใช้เงินไปมากขนาดไหนเพื่อดึงลูกค้าเข้ามา ถ้าเราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้เราอาจจะไม่ต้องใช้เงินมาก”

Business Today
Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News