HomeBT Newsลูกค้า "ไม่พอใจแต่ไม่บ่น" ส่งผลให้แบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้น 1 Reach ≠ 1 Engagement

ลูกค้า “ไม่พอใจแต่ไม่บ่น” ส่งผลให้แบรนด์ต้องทำงานหนักขึ้น 1 Reach ≠ 1 Engagement

โลกเปลี่ยนนักการตลาดต้องปรับ องค์กรต้องเข้าใจฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดต้องทำงานร่วมกัน และพึ่งเข้าใจว่า 1 Reach ไม่เท่ากับ 1 Engagement ซึ่งเป็นสิ่งที่ Microsoft เรียนรู้มา

ชนิกานต์ โปรณานันท์ รองกรรมการผู้จัดการ สายงานการตลาดและปฏิบัติการ ของ Microsoft ประเทศไทย กล่าวถึง การเข้าใจลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ จากการทำการตลาดของ Microsoft ในงาน Marketing Oops! Summit 2020 ระบุว่า หากถามว่าทำไมต้องมีข้อมูลลูกค้า(Customer Insight) สาเหตุหนึ่งเกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป การซื้อสินค้าของลูกค้าปัจจุบัน คาดหวังว่าจะให้แบรนด์รู้จักผู้ซื้อมากขึ้น เช่น จำได้ว่าชอบอะไร , จำได้ว่าเคยถามหรือสั่งอะไร จากข้อมูลปัจจุบันพบว่ายังคงมีรอยต่อระหว่างแพลตฟอร์ม หรือโปรโมชั่นที่ไม่ถูกใจ จากข้อมูลร้อยละ 96 พบว่า “ลูกค้าไม่พอใจ แต่ไม่บ่น”

จากข้อมูลพบว่างบประมาณกว่าร้อยละ 50 มีการลงทุนไปกับ เทคโนโลยีทางการตลาด แต่มีเพียงร้อยละ 10 ที่มีการเข้าถึงลูกค้าแบบรอบด้านแบบ 360 องศา เมื่อเรามีข้อมูลลูกค้า ก็สามารถทำให้ทราบเส้นทางการเดินทางของลูกค้าไปสู่การซื้อสินค้า ตั้งแต่การหาข้อมูล เพื่อไปอยู่ให้ถูกที่ ถูกเวลา

- Advertisement -

ซึ่งการมีข้อมูลลูกค้าต้องประกอบด้วย 3 อย่าง คือ ข้อมูลในอดีต-ข้อมูลปัจจุบันเชิงลึก และวิเคราะห์อนาคตของลูกค้าจากข้อมูลในอดีตและเชิงลึก ซึ่งการใช้ปัญญาประดิษฐ์จะสามารถนำข้อมูลจากที่ต่าง ๆ มารวมเป็นชุดข้อมูลให้นักการตลาดได้

สำหรับ Digital Transformation ของ Microsoft คือการปรับตัวเองให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนไป ทั้งการหาพาร์ทเนอร์ การเปลี่ยนจากการขายลิขสิทธิ์โปรแกรม มาเป็นการขายบริการผ่านคลาวน์ ซึ่งจากเดิมที่ Microsoft ไม่เคยรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรก็ต้องหันมาสนใจว่าเครื่องมือใดลูกค้าใช้ หรือลูกค้าไม่พอใจ

สิ่งที่ Microsoft เรียนรู้จากการปรับแผนการตลาด

– งบการตลาดไม่เคยพอ เพราะเราไม่รู้ว่าในแต่ละปีจะมีอะไรเกิดขึ้นในอนาคต
– ตัววัดผลในอดีตไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป
– 1 การมองเห็น(Reach) ไม่เท่ากับ 1 การมีส่วนร่วม(Engagement)
– เปลี่ยนพฤติกรรมของฝ่ายขายให้บันทึกข้อมูลทุกอย่างลงระบบเพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างถูกต้อง
– โลกเปลี่ยนการขายก็เปลี่ยน ต่อจากนี้การขายแล้วไม่จบ แต่เป็นการเริ่มต้นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
– พัฒนาการมองข้อมูลให้ถูกตัวของนักการตลาด
– ข้อมูลส่วนบุคคลต้องรักษาให้ดี อย่าให้ลูกค้าเสียความมั่นใจ
– เทรนด์รักษ์โลกกำลังมา ทำให้แบรนด์ต้องสนใจเพราะลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้น
– ลูกค้ามีความสุขทำให้แบรนด์มีความสุข

จากประสบการณ์ของ Microsoft มีการทำให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดทำงานร่วมกัน ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานอย่างไร้รอยต่อ ซึ่งหากมีการทำงานร่วมกันและใส่ข้อมูลลงในแพลตฟอร์มเดียวกัน จะทำให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดรู้ได้ว่าลูกค้าเคยใช้อะไร ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ตัวไหน และคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะใช้อะไรต่อไป

Business Today
Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News