เจ.ดีพาวเวอร์ เผยผลวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ชี้ค่ายรถยนต์ส่วนใหญ่ไม่สามารถเชื่อมโยงบริการ “ออฟไลน์และออนไลน์” เข้าด้วยกัน ส่งผลให้ผู้ใช้บริการไม่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดในด้านการจองเพื่อทดลองขับ การสนทนากับที่ปรึกษางานขายแบบทันที และการปรับปรุงข้อมูลสินค้าคงคลังให้เป็นปัจจุบัน
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยว่า ผู้จำหน่ายรถยนต์ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพด้านบริการออนไลน์อย่างเต็มที่ เพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เนื่องจากมีผู้ซื้อเพียง 22% เท่านั้นที่ได้ใช้ช่องทางดิจิทัลระหว่างกระบวนการขาย
โดยผู้ใช้บริการเว็บไซต์ดังกล่าวมีความพึงพอใจต่อการใช้เว็บไซต์คิดเป็น 824 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้น 5 คะแนนจากปี 2561 และ 26% ของผู้ซื้อติดต่อผู้จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, สื่อโซเชียลต่างๆ และอีเมล์ สำหรับลูกค้าเหล่านี้มีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 845 คะแนน เพิ่มขึ้น 13 คะแนนจากปี 2561 ทั้งนี้ผลคะแนนที่เกี่ยวข้องกับบริการออนไลน์ยังคงต่ำกว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวม ซึ่งอยู่ที่ 848 คะแนน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงช่องว่างของประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล
“ไม่ว่าจะเป็นระบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ประสบการณ์ด้านการขายควรสอดคล้องและราบรื่นในทุกช่องทาง”
ส่วนอันดับความพึงพอใจบริษัทรถยนต์ชั้นนำ 10 ยี่ห้อ โตโยต้า ได้รับคะแนนรวมสูงสุด รองลงมา คือ อีซูซุ มาสด้า และ ฮอนด้า โดยทั้งหมดได้คะแนนเหนือค่าเฉลี่ย ทั้งนี้ อีซูซุ และ มาสด้า ได้คะแนนเท่ากันและห่างจาก โตโยต้า เพียงหนึ่งคะแนน ข้อมูลดังกล่าวมาจากการสำรวจเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,027 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2561 ถึงเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2562 จากการสำรวจยังพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าในการรับมอบรถยนต์ลดลง ลูกค้าจะพึงพอใจมากขึ้นเมื่อได้รับรถยนต์ในการส่งมอบจากผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบ หรือด้านผลิตภัณฑ์
ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยและประเทศเวียดนาม กล่าว “เมื่อมีการใช้งานออนไลน์เพิ่มขึ้น แบรนด์รถยนต์และเครือข่ายผู้จำหน่ายจะต้องลงทุนและให้ความสำคัญด้านการให้บริการออนไลน์แก่ลูกค้าเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ออนไลน์ (User’s Experience)
ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power) และหลักเกณฑ์การโฆษณา/ การส่งเสริมการขายต่างๆ สามารถ ค้นหาข้อมูลได้ที่ www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
