HomeBT NewsAIS มองแบรนด์ไม่ใช่แค่การสื่อสาร แต่ต้องเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ผู้บริโภค ทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์ด้วย

AIS มองแบรนด์ไม่ใช่แค่การสื่อสาร แต่ต้องเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ผู้บริโภค ทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์ด้วย

ความจริงใจในการสื่อสารถือเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะในวันที่โลกออนไลน์ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว การสื่อสารอย่างจริงใจ ซึ่งหนึ่งในแบรนด์ที่สามารถสื่อสารออกมาและทำให้เข้าถึงผู้ใช้งานโลกออนไลน์ได้ คือ AIS การันตีจากการติดเทรนด์โลกบนออนไลน์มาแล้วหลายต่อหลายครั้ง

ศิวลี บูรณสงคราม หัวหน้าฝ่ายบริหารจัดการแบรนด์ของ AIS ระบุว่า ยอดกดไลค์เพจ ยอดคนกดติดตามบนยูทูป อาจจะไม่ใช่ตัววัดหรือตัวแปรหลักในการแสดงผลลัพธ์หรือผลของความสำเร็จในการทำการโฆษณาในโลกปัจจุบัน Engagement หรือ Conversation ที่ถูกต่อยอดนั้นมากแค่ไหนนั้นกลับเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญ และนี่ก็เป็นที่มาของรางวัล แบรนด์ที่มีคนพูดถึงมากที่สุดบนทวิตเตอร์

ศิวลี บูรณสงคราม หัวหน้าฝ่ายบริหารจัดการแบรนด์ของ AIS

สาเหตุที่แบรนด์ต้องทำการตลาดออนไลน์ ?

ศิวลี ระบุว่า ข้อดีของโลกออนไลน์ คือ สามารถติดตามผลได้ทันที ซึ่ง AIS เอง ติดตามผลในระดับเสี้ยววินาที เพราะบริษัทเองต้องการรู้ว่าผลตอบรับแบบ Real time เพื่อที่จะสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ในทันทีหรือรวดเร็วที่สุด หรือนำความคิดเห็นต่าง ๆ มาต่อยอดแคมเปญทางการตลาดต่อไปเรื่อย ๆ  เพราะความท้าทายในออนไลน์ คือการทำให้แบรนด์พูดถึงอยู่ตลอดเวลา

 “เราไม่ได้ต้องการให้แฮชแท็กติดเทรนด์อันดับต้นๆ แค่วันเดียวแล้วหายไป สิ่งที่เราต้องการคือ ทำอย่างไรให้แฮชแท็กนี้ ยังคงเป็นที่พูดถึงในโลกออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ไม่เช่นนั้นแคมเปญที่ออกไปจะหายไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งการสร้างความแปลกใหม่ให้แตกต่างจากเดิมเป็นสิ่งที่จะทำให้แบรนด์เป็นที่พูดถึงอย่างต่อเนื่อง และความแปลกใหม่นั้นต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าสนใจและอยากรู้ด้วย” ศิวลี บูรณสงคราม กล่าว

- Advertisement -

ซึ่งการใช้ผู้มีอิทธิพลทางความคิดบนโลกออนไลน์ (Influencer) ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ AIS เลือกใช้ เพื่อให้เกิดการพูดถึงมากขึ้น เช่น การนำ เป็ก-ผลิตโชค อายนบุตร , แบมแบม GOT7 หรือ ลิซ่า-ลลิษา มโนบาล สมาชิกวง Blackpink มาเป็น พรีเซนเตอร์ ซึ่งทำให้เกิดความสนใจและเกิด Conversation ในระดับโลก

อีกความท้าทายหนึ่ง คือ คือการคิดใหม่ ทำใหม่ตลอดเวลา เพราะในปัจจุบันลูกค้าเองเจอโฆษณาแทบรอบตัวตลอดเวลา การสร้างความแตกต่าง คือ สิ่งสำคัญที่จะดึงความน่าสนใจ แต่เพียงรูปแบบของภาพหรือความสวยงามของโฆษณาอาจจะไม่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกคน ความเข้าใจและเข้าถึงคือ Key เราต้องเสนอมุมมองที่เค้าอยากฟังมากกว่าการเป็นแบรนด์ที่พูดเพียงฝ่ายเดียว เพราะลูกค้าจะหันมามองเรา รับฟังในสิ่งเราพูด และรู้สึกว่าเราคุยภาษาเดียวกัน จนเกิดเป็นความเชื่อมโยงของทั้ง 2 ฝ่าย

ศิวลี มองว่า ยอดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า(Engagement) ก็เรื่องหนึ่ง แต่ทำอย่างไรให้เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า AIS ซึ่งมีลูกค้ากว่า 42 ล้านเลขหมาย นั่นหมายความว่ามีฐานลูกค้าครอบคลุมในเกือบทุกกลุ่มเป้าหมาย ทั้งกลุ่มคนรุ่นใหม่วัยทำงาน วัยรุ่น ผู้สูงอายุ และเด็ก ซึ่งแต่ละเจเนอเรชันมีความต้องการ มีรูปแบบการใช้ชีวิตที่แตกต่างกัน หรือแม้กระทั่งภาษาหรือการเลือกช่องทางที่ต้องการใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ดังนั้นการสื่อสารจะต้องมีการ Customize และ Personalize ในรูปแบบ Segment เพื่อสร้าง Engagement ได้อย่างมีประสิทธิภาพและใกล้ชิดกับลูกค้าในฐานะเพื่อนมากกว่าแบรนด์สินค้าๆ หนึ่ง

ศิวลี บูรณสงคราม หัวหน้าฝ่ายบริหารจัดการแบรนด์ของ AIS

“เมื่อเกิดเรื่องราวดราม่าหรือการเข้าใจผิด แบรนด์จะต้องบริหารจัดการอย่างทันทีและมีประสิทธิภาพ โดยเราจะมีการเตรียมแผนสำรองทุกครั้ง และเน้นการสื่อสารกลับไปด้วยการอธิบายอย่างจริงใจ” ศิวลี บูรณสงคราม กล่าว

อภิชาติ ตั้งตระกูลวงศ์ หัวหน้าฝ่ายจัดการช่องทางสื่อสารออนไลน์ของ AIS ระบุว่า เพื่อตอบสนองความรวดเร็วในการตัดสินใจในการทำการตลาด การวัดผลจากโลกออนไลน์ไม่จำเป็นต้องแม่นยำถึง ร้อยละ 100 แต่แม่นยำในร้อยละ 95 ก็เพียงพอในการวิเคราะห์และออกแผนการตลาดในต่อ ๆ ไปได้ ซึ่งในปีนี้จะเข้าไปเจาะในส่วนของพฤติกรรมในแต่ละกลุ่มบุคคลมากขึ้น

โดยล่าสุด AIS ได้รับรางวัล แบรนด์ที่ทำผลงานบนโซเชียลมีเดียยอดเยี่ยมตามกลุ่มธุรกิจ (Best Brand Performance on Social Media) , แบรนด์ที่ทำประสิทธิภาพในการตอบสนองผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว บน เว็บไซต์ Pantip (Best Brand Performance on Pantip (Fast response)) และ แบรนด์ที่คนพูดถึงมากที่สุดบนทวิตเตอร์ (The Most Talked About Brand on Twitter) จากงาน Thailand Zocial Awards 2020 เมื่อวันศุกร์ที่ 28 กุมภาพันธ์ 2563 ที่ผ่านมา

AIS ได้รับรางวัล แบรนด์ที่ทำผลงานบนโซเชียลมีเดียยอดเยี่ยมตามกลุ่มธุรกิจ (Best Brand Performance on Social Media) , แบรนด์ที่ทำประสิทธิภาพในการตอบสนองผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว บน เว็บไซต์ Pantip (Best Brand Performance on Pantip (Fast response)) และ แบรนด์ที่คนพูดถึงมากที่สุดบนทวิตเตอร์ (The Most Talked About Brand on Twitter) จากงาน Thailand Zocial Awards 2020

ใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการฝ่ายงานบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ของ AIS กล่าวว่า ภาพรวมในอดีตราว 4-5 ปีที่ผ่านมาของ Contact Center มีการโทรเข้ามาถึง 10-11 ล้านครั้งต่อเดือน หลังจากมีการเปิดบริการผ่านช่องทางดิจิทัล ปริมาณลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทางการโทร ปัจจุบันลดลงมาอยู่ที่ 7 ล้านครั้ง/เดือน ในขณะที่มีลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางดิจิทัลถึง 400,000 ราย/เดือน

ก่อนที่จะมีเครื่องมือเข้ามาช่วยมอร์นิเตอร์เรื่องราวต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ ว่าใครพูดอะไรถึง AIS อย่างไร พบว่าบางครั้งต้องใช้เวลาเกือบ 1 วันในการติดตามเรื่องราวที่คนพูดถึง AIS บนสื่อออนไลน์ต่าง ๆ จึงเป็นจุดเริ่มต้นให้  AIS ตัดสินใจพัฒนาเครื่องมือมอร์นิเตอร์ที่สามารถส่งเคสให้พนักงานเข้าไปดูแลลูกค้าได้ในทันที

“หัวใจสำคัญของการให้บริการคอนแท็คเซ็นเตอร์ บนโซเชียลมีเดียอยู่ที่ความเร็วและคุณภาพการให้บริการ (Speed with quality) พนักงานมุ่งเน้นที่จะส่งมอบบริการและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ (Service with solution)” ใจพร ศรีสกุล กล่าว

ใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการฝ่ายงานบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ของ AIS

ที่ผ่านมา แม้จะมีระบบตอบกลับเพื่อดูแลช่วยเหลือลูกค้าแล้ว  AIS ยังสอนพนักงานของเราเสมอว่าการตอบลูกค้าไม่ใช่แค่ความเร็วเท่านั้น แต่ต้องให้ความสำคัญในการตอบข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน ชัดเจนอย่างจริงใจ และตระหนักอยู่เสมอว่าทุกตัวอักษรที่พิมพ์ลงไปไม่ได้ตอบลูกค้าเพียงแค่คนเดียว แต่เป็นการตอบสังคมด้วย ซึ่งเราเป็นส่วนหนึ่งที่ต้องร่วมรับผิดชอบต่อสังคมด้วยเช่นกัน

Business Today
Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

Related News